Ombudsman

Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra České republiky zřídila jako první zdravotní pojišťovna v České republice k ochraně práv pojištěnců i zaměstnanců ZP MV ČR institut ombudsmana.

 

ZÁSADY PODÁNÍ

Pokud máte zájem se na ombudsmana obrátit, postupujte při přípravě podání níže popsaným způsobem:

Podání ombudsmanovi ZP MV ČR podejte v případě, že:

  • jste pojištěncem ZP MV ČR
  • jste zaměstnancem ZP MV ČR

Ombudsman se bude zabývat podáním, které je svou věcnou podstatou:

  • podnětem
  • stížností
  • reklamací
  • námětem k zlepšení činnosti zdravotní pojišťovny

a vztahuje se k postupu ZP MV ČR při řešení konkrétních situací a problémů v oblasti služeb pojištěncům a v zaměstnaneckých vztazích. Jde především o otázky, týkající se kvality služeb poskytovaných ze strany ZP MV ČR pojištěncům a přístupu ZP MV ČR k zaměstnancům, a to v situacích, kdy předkladatel podnětu před podáním ombudsmanovi vyčerpal standardní postupy řešení věci v ZP MV ČR.

Oblasti, které řeší ombudsman:

  • rovné zacházení
  • dostupnost zdravotních služeb
  • kvalita klientských služeb
  • registrace pojištěnce
  • možnosti čerpání preventivních programů včetně realizace projektu Karta života
  • zaměstnanecké vztahy  

 

OMBUDSMAN AŽ JAKO POSLEDNÍ VOLBA

Institut ombudsmana byl zřízen s cílem zabezpečit maximální ochranu práv v situacích, kdy jsou vyčerpány všechny řádné možnosti k řešení či nápravě věci a předkladatel podnětu má přesto za to, že jeho záležitost není vyřešena správně. V ostatních případech je třeba využít standardní cesty řešení dané záležitosti.

Máte několik možností podání:

  • osobně
  • poštou
  • elektronickou poštou

Ombudsman může zahájit šetření rovněž na základě vlastní iniciativy při zjištění nedostatků v činnosti ZP MV ČR, případně na základě telefonického kontaktu, který je v případě nezbytnosti třeba doplnit standardním podáním.

 

ZÁKLADNÍ NÁLEŽITOSTI PODÁNÍ

Při přípravě podání mějte na paměti základní náležitosti, které podání musí obsahovat a které jsou pro zpracování  agendy ombudsmana nezbytné:

  • základní identifikační údaje osoby předkladatele
  • osvědčení skutečnosti pojištěneckého či zaměstnaneckého vztahu k ZP MV
  • shrnutí důvodů podání a výsledků dosavadních postupů, směřujících k nápravě tvrzené nesprávnosti postupu
  • sdělení, zda věc byla předložena k řešení a rozhodování také jinému orgánu, popřípadě s jakým výsledkem
  • doklad o tom, že předkladatel vyčerpal standardní prostředky k uplatnění svého tvrzení
  • jestliže se podání týká již vydaného rozhodnutí, je vhodné, pokud v zájmu urychlení procesu šetření předkladatel předloží ombudsmanovi příslušné rozhodnutí
  • uvedení skutečností, kterými předkladatel dokumentuje a zdůvodňuje ze svého pohledu nesprávné rozhodnutí či postup předcházejícího řešení jeho stížnosti, podnětu, reklamace či námětu
  • návrh, jakého řešení či nápravy se předkladatel domáhá

V případě, že ombudsman shledá, že je nezbytné podání doplnit, protože postrádá nezbytné náležitosti, nebo je nutné předložit doklady k osvědčení tvrzení uvedených v podání ombudsmanovi,  vyzve ombudsman předkladatele podání k doplnění písemně.

 

ČÍM SE OMBUDSMAN NEZABÝVÁ

Ombudsman se nebude zabývat podáním, jestliže:

  • nebyly dodrženy náležitosti podání a podání nebylo navzdory výzvě ombudsmana doplněno
  • podání bylo podáno osobou, která není oprávněna k podání ombudsmanovi
  • věc, která je předmětem podání, nepatří do kompetence ombudsmana
  • podání je zcela zjevně neopodstatněné
  • předkladatel se obrací opakovaně na ombudsmana ve stejné věci, přestože již ombudsman provedl šetření a vyrozuměl předkladatele o výsledcích šetření a následně o konečném stanovisku, a ve věci nejsou nové skutečnosti nebo tvrzení, které dosud ombudsman neměl k dispozici a které mají podstatný vliv na charakter věci.

Ombudsman v případech výše uvedených předkladatele vyrozumí o odložení podání, případně navrhne vhodný způsob jiného možného postupu řešení.

Pokud ombudsman shledá, že věc podléhá způsobu řešení standardní cestou, tedy formou stížností nebo podnětů v rámci ZP MV ČR, případně přísluší do kompetence správních orgánů nebo nezávislého soudu a dosud nebyla takto řešena, postoupí ji k řešení v rámci ZP MV ČR standardní cestou stížností či podnětů nebo předkladatele podnětu poučí o možnosti předat věc k řešení správnímu orgánu či soudu, případně doporučí jiný vhodný postup, jak by bylo možno věc řešit.

 

JAK BUDE PODÁNÍ ŘEŠENO

V případě, kdy je podání určeno k šetření v rámci agendy ombudsmana, vyrozumí ombudsman předkladatele podnětu bez zbytečného odkladu o přijetí podání a zahájení šetření. V případě potřeby vyzve k doplnění podání.

O zahájení šetření, resp. o nemožnosti šetření nebo o postoupení věci či o odložení podání informuje ombudsman rovněž generálního ředitele ZP MV ČR.

V případě, že ve věci, jež je předmětem podání ombudsmanovi, probíhá již řešení standardním postupem v rámci ZP MV ČR, nedochází zahájením šetření ombudsmana k pozastavení ani odložení takového standardního postupu řešení.

Ombudsman bez zbytečného prodlení šetří podání nezávisle a nestranně vzhledem ke klientům či zaměstnancům na jedné straně a ZP MV ČR na straně druhé. Nestranně  posuzuje tvrzení a doklady obou stran.

Jestliže ombudsman zjistí podezření na porušení povinnosti ze strany ZP MV ČR, vyzve příslušný odbor nebo pobočku pojišťovny k předložení vyjádření, a to bez zbytečného prodlení tak, aby byla pokud možno zachována lhůta k provedení šetření ombudsmanem do 30 dnů od přijetí podání.

Pokud příslušný odbor nebo pobočka sdělí, že již v reakci na předběžné zjištění ombudsmana provedl nebo provádí opatření k nápravě, a ombudsman tato opatření shledá dostatečnými a v souladu s předběžným zjištěním, vyrozumí o tom předkladatele podnětu i příslušný odbor či pobočku.

 

VYROZUMĚNÍ O VÝSLEDCÍCH ŠETŘENÍ

Vyrozumění o výsledcích šetření sdělí ombudsman předkladateli podnětu do 30 dnů od zahájení šetření a stejně tak informuje o výsledcích příslušný odbor či pobočku ZP MV ČR. Současně obě strany vyzve k předložení závěrečných sdělení k věci, která je předmětem sporu.

V případě podnětu, který vyžaduje časově náročnější přístup, doplnění tvrzení či dohledání dalších dokladů, vyrozumí ombudsman obě strany o prodloužení doby šetření o dalších nejvýše 30 dní, resp. o dobu nezbytnou k vyžádání a poskytnutí nutných dokladů.

 

KONEČNÉ STANOVISKO OMBUDSMANA

Po zhodnocení věci se zřetelem na stanoviska obou stran předkladateli podnětu i příslušnému odboru či pobočce ZP MV ČR sdělí ombudsman do 20 dní od doručení závěrečných sdělení stran své konečné stanovisko písemně. O konečném stanovisku informuje ombudsman generálního ředitele ZP MV ČR.

MUDr. Mgr. Markéta Škutová

ombudsmanka Zdravotní pojišťovny ministerstva vnitra České republiky

marketa.skutova@zpmvcr.cz